PortuguêsSupervisor/a Call center
lima, Perú En Apex América buscamos un/a Supervisor/a de Call Center encargado/a de liderar, guiar y supervisar al equipo en la gestión operativa, asegurando la eficiencia de los procesos, el cumplimiento de objetivos y una experiencia positiva tanto para los clientes como para los colaboradores. Este rol implica acompañar al equipo en su desarrollo profesional, supervisar métricas operativas, gestionar incidencias y promover un buen clima laboral, coordinando acciones con el Jefe de Call Center y otras áreas.
Detalle de tareas
Aplicar a este puesto de trabajo
Asesorar al equipo en la gestión de llamadas e interacciones, brindando soporte operativo y promoviendo la mejora continua
Analizar causas de inconductas, inasistencias y excepciones en métricas, reportando al Jefe de Call Center para definir acciones correctivas
Capacitar al equipo en conocimientos técnicos, procesos operativos y competencias clave, coordinando planes de desarrollo con Jefe de Call Center y RRHH
Ejecutar sanciones, despidos y acciones que impacten a los colaboradores, siguiendo los procesos establecidos
Liderar actividades de feedback individual, fijando objetivos, revisando resultados y definiendo planes de mejora
Informar y validar la comprensión de novedades sobre métricas, estrategias y valores de la compañía
Participar en actividades de feedback grupal y reuniones con pares y superiores, fomentando comunicación y trabajo colaborativo
Gestionar entrega de beneficios, incentivos y reconocimientos internos para fortalecer la motivación del equipo
Desarrollar vínculos profesionales sólidos con los colaboradores y promover un buen clima laboral
Implementar planes de trabajo y alertar desviaciones en su cumplimiento
Verificar el cumplimiento de formalidades administrativas: documentación, reportes y registros
Supervisar la gestión operativa del equipo en tiempo real, corrigiendo desvíos y comunicando alertas
Autorizar deslogueos, ausencias y excepciones en métricas, registrándolas en sistemas correspondientes (WAY, GIT, GA)
Monitorear métricas individuales y de equipo, realizando seguimiento y coaching para alcanzar los objetivos
Participar en capacitaciones y actualizaciones de procesos requeridas por el cliente
Realizar monitoreos de calidad junto al área de Calidad, entregando devoluciones orientadas a la mejora continua
Ejecutar procesos administrativos y operativos asignados al rol de supervisión
Promover acciones de clima, responsabilidad social e innovación, impulsando la participación del equipo
Asegurar que el equipo cuente con las herramientas necesarias, informando incidencias y contribuyendo a mantener un ambiente laboral seguro
Analizar y comunicar ajustes en la matriz de horarios junto con las áreas de control correspondientes
Responder auditorías del cliente y gestionar los planes de mejora derivados
Requisitos
Manejo avanzado de herramientas Office y Power BI
Experiencia mínima de 2 años en posiciones similares relacionadas con el rubro de call center
Disponibilidad para trabajar de manera presencial en el centro de Lima, de lunes a viernes
Beneficios
Sobre Apex:
Somos líderes en BPO y Customer Experience en América Latina. Nacimos en Córdoba, Argentina, y hoy estamos presentes en 6 países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Paraguay y Perú. Tenemos más de 20 años de experiencia en la industria y somos socios estratégicos de +60 compañías internacionales. Brindamos soluciones innovadoras que transforman y potencian la experiencia del cliente.
La cercanía es nuestra competencia distintiva, clave en nuestros vínculos y prácticas. A través de nuestra cultura emprendedora fomentamos la innovación y el trabajo colaborativo, priorizando el bienestar de las personas para alcanzar la excelencia y el éxito.
Tenemos la misión de conformar un grupo de personas que quieran dejar el mundo mejor de como lo encontraron. Valoramos la diversidad de miradas, promovemos una cultura inclusiva, tenemos un fuerte compromiso con la igualdad y trabajamos a diario para generar impacto positivo en las comunidades donde estamos presentes.